《中国电脑教育报》宁有文 　　与商家交涉——怒 　　笔者的电脑故障表现为不能上网了。经过初步检查和仔细的测试，笔者认定不能上网的原因是Modem芯片发生故障导致的。取出Modem，发现Modem背部的PCB板上贴着“J”和“CC”（以后简称“J”和“C”）的“标签”，从“标签”上得知该配件的质保期限是2002年10月30日。回头一看日历，今天已经是10月18日。看来留给笔者的时间不多，于是，笔者赶紧来到电脑城找到了当初直接卖出Modem的商家（标签为“J”）。　　“J”商家在本地是DIY方面的知名商家，笔者很快和负责售后的商家人员取得联系。售后部门的一位技术员对Modem进行了一系列检查，最后认定Modem发生了硬件故障。接下来，笔者如读者们所想，应该是商家很快给笔者更换Modem的时候了。然而，由于“J”商家是在另外一个商家——“C”商家调的货。因此，“J”商家的人员告诉笔者必须把Modem送到“C”商家去检查，而后再由“C”商家的人给笔者更换Modem。　　于是，由笔者和“J”商家派出的人员一起来到了位于重庆赛博二楼的“C”门市。经过“J”商家派出人员的说明后，“C”商家的店员头一句话就是告诉笔者同型号的Modem没有货，看到笔者一脸的茫然和不信任表情，“C”商家建议开具收条，待“货”到来后再通知笔者领取。笔者理所当然拒绝，原因有三：一是该Modem故障为芯片坏，这种故障的解决非常麻烦，对消费者来说，只有尽快更换Modem，否则，商家一旦拖过质保，就没有责任了；二是笔者由于工作的关系，急需使用Modem上网和外界取得数据联系；三是笔者在电脑城之行前曾打电话询问过“C”商家有笔者同型号的Modem，答案为肯定。　　如此，场面有点僵，“J”商家派出的工作人员帮笔者和“C”商家进行善意沟通，可“C”商家仍坚持无货，并反复说明肯定没有货，所以不能给予马上更换，坚持要求开单然后再通知笔者。时间就这样的耗费了半个小时。于是，笔者提醒先由“C”商家的技术员对Modem进行检测。在检测的过程中，笔者和技术员套近乎，再次确认该商家确实有同型Moden。然而，刚才接待笔者的工作人员马上走出来否认了这一说法。之后，“J”的人员在费力调停无果后，很遗憾地告诉笔者她将要离去，剩下笔者一人……　　经“C”商家人员的检查，也终于确认是该Modem坏，但“C”商家坚持要开单收Modem，改天（未承诺为哪天）待货物“来”后再通知笔者换货。笔者站在消费者的立场，坚决地据理力争。2小时后，“C”商家看到笔者有碍其做生意之嫌，以及对和笔者沟通的厌烦，终于很不情愿地从柜台底部拿出一块其他型号的Modem换给了笔者，并在笔者要求下贴了标。但当笔者询问如果这块Modem在质保期内再坏又当如何时，“C”商家再次保持了沉默。　　经过电脑城中近三个小时的无谓逗留后，笔者赶回家中按照要求安装好Modem，经多次调试（换插槽，换驱动，换系统，换主板）后电脑根本检测不到该Modem，笔者才知道肯定被“C”商家耍了！ 　　与厂方交涉——迷茫 　　第二天一早，没合上眼的笔者打算再次请假专程去找C商家要个说法。在电脑城门口，碰到一位以前在电脑城共事的朋友，向他诉说了这事。朋友听后，一脸的表示理解和无可奈何，并告诉笔者找商家是没有多大用的。商家只会拖，尤其是那种小的商家，这样倒不如找厂家好了。　　笔者想了想，自己毕竟是一名交了款都快一年的孙子消费者，只好取消了再去找说法的念头，并由此踏上了寻访厂家之路。很快，在厂商办事处里，笔者气愤地向工作人员说明了来由，工作人员拿过Modem经过简单目测和询问后，就给笔者更换了一只返修的Modem，“要是这返修的又坏了怎么办？”笔者不放心地问道。“再拿来就是，三年质保”工作人员答。“三年？那为什么商家一直标称一年呢？而且是一年换返修过的Modem？”该工作人员听后笑而不语。看来，这其中的玄机是笔者这等人所不能领会的了。 　　笔者的感叹 　　这次事件基本上就此结束。但给笔者带来的冲击却是巨大的，作为一名普通的消费者，作为一名发烧的DIYer，对于商家这种对配件发生问题就互相推脱，互相逃避责任，而把理应作为上帝的消费者当成足球这样踢来踢去的市场行为，笔者在异常愤慨之余，惟有一声叹息。　　而站在此次事件中的“J”商家和“C”商家如何评价呢，按照常理来说，“C”商家无疑是不法商人，而“J”商家倒基本尽到了一个DIY商家所承诺的售后的基本职责。但是，从商家的角度来说，这也不能全部怪商家。由于商家和厂家所存在的错综复杂的渠道代理关系，这就无疑为商家找厂家更换产品增加的成本和工作压力；再看厂家，近年来竞争对手的增多，国内众厂家的价格战纷纷削弱了大家的利润点，这样，恶性竞争带来的只能是售后服务的缩水和对消费者权益的损害。在此，笔者倒真希望通过媒体来呼吁一下广大的消费者和厂商们，再靠打价格战捞市场的同时，能不能眼光放长远点，在品牌和服务上多下点功夫，从源头解决兼容机售后的问题呢？
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